NÁZOV ORGANIZÁCIE
SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT

Príloha č. 3
Definovanie podmienok poskytovania služby

V tejto prílohe sa uvádzajú podrobné špecifikácie podmienok, s ktorými je služba poskytovaná, minimálne však:
•	definícia základných použitých pojmov – možný odkaz na zmluvu SLA, kde je terminológia definovaná;
•	časový harmonogram;
Definícia časového harmonogramu jednotlivých aktivít spojených so Zmluvou (vhodné spracovať formou tabuľky) s uvedením názvu aktivity, kompetentnej osoby a doby trvania. Napr. názov: „Kompletizácia dokumentácie IS na odovzdanie vrátane popisu rozhraní pre monitoring“, osoba: „Manažér poskytovateľa služby“, doba: „5 pracovných dní“.
Definícia časového harmonogramu odovzdávacích prác. Napr. názov „Zorganizovanie záverečného stretnutia pre účely podpisu akceptačného protokolu“, meno: „Manažér poskytovateľa služby“, doba: „0,5 pracovného dňa“.
•	definícia a špecifikácia garantovaných úrovní služieb;
Garantovaná úroveň je záruka, že služba bude poskytnutá na dohodnutej úrovni. Dodržanie úrovne poskytovania služieb je niekedy problematické, najmä z pohľadu existencie rôznych faktorov.
Garantovaná úroveň sa určuje ako pomer počtu požiadaviek vyriešených v súlade s požadovanou úrovňou voči všetkým požiadavkám. Do tohto počtu sa nezapočítavajú prípady nezavineného nedodržania úrovne. Garantovaná úroveň je zároveň určená minimálnym počtom prípustných nedodržaní úrovne poskytovania služby.
Garantovaná úroveň je vyjadrená dvojicou čísel, pričom prvá určuje požadovaný minimálny pomer vyjadrený v % a druhá minimálny počet prípustných nedodržaní úrovne. Napr. garantovaná úroveň 90-1 (deväťdesiat ku jednej) znamená, že 90 % požiadaviek musí byť riešených v súlade s dohodnutou úrovňou služby, pričom za porušenie garantovanej úrovne sa nepovažuje nedodržanie v jednom prípade.
Garantovaná úroveň je stanovená vždy pre konkrétne dohodnuté vyhodnocovacie obdobie (1 týždeň/1 mesiac). Povolené nedodržanie úrovne služby môže byť uplatnené len s podmienkou, že Poskytovateľ písomne oznámi Objednávateľovi riziko nedodržania úrovne služby najneskôr do polovice dotknutého časového limitu. Oznámenie by malo byť v rámci dohodnutého časového úseku (týždeň/mesiac) využité len pri jednom prípade. Poskytovateľ v takomto prípade poskytne Objednávateľovi takú súčinnosť, aby bolo možné minimalizovať finančné straty Objednávateľa.
Za porušenie tejto záruky sa nepovažuje nedodržanie úrovne jej poskytovania z dôvodu, ktorý nezapríčinil Poskytovateľ, alebo jej vzniku nemohol zabrániť štandardnými prostriedkami.
•	určenie cieľovej dostupnosti plnenia;
Definovanie cieľovej dostupnosti plnenia – napr. 98 %. Dostupnosť sa vypočítava na mesačnej báze (určiť vzorec výpočtu podľa konkrétnych potrieb organizácie). Dostupnosť plnenia je obnovená odstránením chyby alebo dodaním opravenej časti IS/aplikácie/platformy Objednávateľovi alebo navrhnutím a dodaním adekvátneho náhradného riešenia.
•	definovanie stavov a kritérií nedostupnosti plnenia;
Časom nedostupnosti poskytovanej služby sa rozumie nefunkčnosť plnenia samotného, pričom všetky ostatné systémy, na ktorých jeho chod závisí, sú funkčné. Nedostupnosť plnenia sa obvykle počíta od nahlásenia problému oprávnenou osobou Objednávateľa alebo od zistenia nedostupnosti Poskytovateľom, podľa toho, čo nastane skôr. Dostupnosťou plnenia sa rozumie funkčnosť plnenia.
Príklady nedostupnosti plnenia SLA:
•	Za nedostupnosť plnenia sa považuje taký stav, ktorý je definovaný napr. ako incident kategórie A (pozri Prílohu č. 2). 
•	Za nedostupnosť plnenia sa nepovažuje taký stav, ktorý je definovaný napr. ako incident kategórie B alebo incident kategórie C (pozri Prílohu č. 2).
•	Za nedostupnosť nie je považovaný čas plánovanej vopred ohlásenej údržby ani výpadky spôsobené zariadeniami Objednávateľa alebo tretích strán, ani nedostupnosť plnenia v dôsledku prác na základe objednávky/požiadavky Objednávateľa, ani čas mimo poskytovania služby Helpdesk.
•	Za nedostupnosť sa nepovažuje ani výpadok spôsobený prekročením určených kapacít poskytovaných systémov, ani umelé zaťaženie systémov spôsobené neoprávneným prienikom.
Do času nedostupnosti služby (IS/aplikácie/platformy) sa počíta čas, ktorý v prípade výpadku začína plynúť až po odstránení porúch na všetkých ostatných systémoch, ktoré sú pre chod plnenia nevyhnutné.
•	zoznam IS podliehajúcich SLA;
•	jednotkové a celkové ceny poskytovanej služby;
•	zoznam/kategórie/rozsah poskytovaných služieb;
•	úlohy, kontakty, časové parametre a postupy pre Helpdesk (hlásenie, zaregistrovanie, oznámenie o riešení a ukončení riešenia požiadavky/incidentu);
•	obsah a postupy riešení požiadaviek na zmeny vrátane kategorizácie podľa priority a náročnosti;
Poskytovateľ Objednávateľovi poskytne pracovné kapacity k realizácii úprav alebo zmien IS/aplikácií/platformy podľa požiadaviek a zadania Objednávateľa s určením predmetu, času a ceny plnenia. Možnosťami úprav/zmien môže byť rozšírenie funkčnosti alebo úpravy existujúcich funkcií, zmeny výstupov, formulárov alebo report.
Úpravou alebo zmenou sa chápe služba, v rámci ktorej Poskytovateľ na základe požiadavky Objednávateľa a po schválení projektovým tímom dodá Objednávateľovi novú funkcionalitu alebo inú zmenu pôvodného predmetu plnenia, resp. navrhne riešenie alebo vyrieši problém, ktorý nie je chybou podľa Zmluvy a servisných podmienok. V prípade sporu bude tento riešený eskalačnými procesmi.
Kategorizácia požiadaviek na zmenu/úpravu IS/aplikácie/platformy vyplýva z charakteru požadovaných zmien. Štandardne sú definované kategórie podľa priority (vysoká – zmeny sú nevyhnutné pre pokračovanie obchodných aktivít, štandardná – zmeny by umožnili Objednávateľovi efektívnejšie realizovať jeho obchodné aktivity alebo by zjednodušili vykonávanie jeho interných činností, nízka – ostatné požiadavky).
Náročnosť zmien/úprav je možné definovať v človekohodinách (napr. zložité – viac ako 90 človekohodín, štandardné – v rozsahu 50 – 89 človekohodín, obyčajné – 49 a menej človekohodín).
Zadanie požiadavky na zmenu/úpravu musí obsahovať zdôvodnenie požiadavky, cieľ a účel nového riešenia, technický popis návrhu riešenia a podrobné definovanie požadovanej novej funkcionality IS/aplikácie/platformy.
•	zoznam a klasifikácia potenciálnych chýb (vhodná je tabuľková forma) vrátane ich kategorizácie (napr. malá/vážna/kritická/deštrukčná) s popisom ich priority, doby odozvy a doby dodania náhradného riešenia alebo opravy, zodpovednej osoby a kontaktných údajov;
•	procesy a pravidlá poskytovania služieb podpory;
•	postupy pri eskalácii problémov a situácií vrátane definovania eskalačných stupňov;
•	reklamačné postupy vrátane postupov pri vzniku chýb/incidentov;
•	definovanie hlavných indikátorov výkonnosti (KPI – Key Performance Indicator) pre vyhodnocovanie kvality poskytovaných služieb (KPI môžu byť napr. reakčný čas, doba dodania náhradného riešenia, doba opravy, a pod.);
•	definovanie procesov pri predčasnom ukončení zmluvného vzťahu v kontexte finančného vyúčtovania;
•	uvedenie všetkých hlavných a sekundárnych kontaktov Objednávateľa a Poskytovateľa služby (napr. na Helpdesk, riešenie bezpečnostných incidentov v pracovnej dobe a mimo pracovnej doby, riešenie eskalačných procesov).