NÁZOV ORGANIZÁCIE
SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT

Príloha č. 2
Špecifikácia poskytovaných služieb

V tejto prílohe je treba detailne popísať špecifikácie poskytovaných služieb vrátane uvedenia oprávnených osôb, konkrétnych služieb podpory a pod.
Ako príklad poskytovanej služby je rozpracovaná služba údržby a podpory (oblasti, ktoré je pri každej poskytovanej službe vhodné detailne popísať a definovať).
Je vhodné definovať, akých IS/aplikácií/platforiem sa poskytované služby údržby a podpory (spadajúce pod SLA) budú týkať. Uviesť súvis s Prílohou č. 1 – Popis informačného systému (IS)/aplikácie/platformy.
Nezabudnúť na poskytovanie servisných služieb k plneniu SLA, kedy je Poskytovateľ povinný zabezpečovať dostupnosť k plneniu SLA na úrovni definovanej nižšie a po zaevidovaní hlásenia chyby začať realizovať servisný zásah, resp. poskytnúť Objednávateľovi náhradné riešenie.

Služba údržby a podpory (typ služby: PAUŠÁL)
•	Podpora, inštalácia aktualizácií a opráv, implementácie záplat vrátane analýz
•	Definovať všeobecné pravidlá služieb podpory, napr.:
Poskytovateľ dodá všetky povinné a dostupné údaje, ktoré môžu pomôcť pri riešení bezpečnostného incidentu/problému.
Pre potreby stanovenia termínu plnenia záväzku sa za termín nahlásenia požiadavky vždy považuje termín jeho preukázateľného doručenia Poskytovateľovi. V prípade, že sa Objednávateľ a Poskytovateľ nedohodnú na priorite požiadavky alebo Objednávateľovi nevyhovuje predpokladaný termín vyriešenia, je možné využiť definované eskalačné mechanizmy.
Do doby, kým existuje nevyriešená chyba akejkoľvek kategórie, má táto prednosť pred riešením akýchkoľvek iných zmien.
V prípade nejasnej formulácie požiadavky zo strany Objednávateľa má Poskytovateľ právo vyžiadať si doplnkové spresnenie.
Súčasťou každej poskytovanej služby je i dodanie a aktualizácia súvisiacej dokumentácie dodanej Poskytovateľom.
Pre údržbu a servis softvéru plnenia platia servisné a záručné podmienky dodávateľov predmetných IS/aplikácií/softvérov/platforiem.
Servisné služby nenahradzujú školenia, dokumentáciu ani implementáciu.
•	Pred inštaláciou aktualizácií, záplat a opráv sa bude vytvárať plán. Je potrebné počítať (okrem časového a organizačného aspektu) aj s dopadmi a vplyvmi na iné IS. V rámci testovania aktualizácií, záplat a opráv je potrebné, aby Poskytovateľ zabezpečil súčinnosť a technickú i metodickú podporu Objednávateľovi (napr. detaily o testovacích scenároch, informácie o požadovaných konfiguráciách IS a pod.).
•	Je potrebné zabezpečiť monitoring IS/aplikácie/platformy tak, aby sa čo najskôr dali identifikovať neštandardné stavy. Na základe tohto bude možné zabezpečiť včasnú eskaláciu problémov alebo iniciovať neplánované preventívne zásahy do IS/aplikácie/platformy.
•	Zabezpečiť analýzu bezpečnostných incidentov, ich príčin a aj dopadov. Súčasťou služby je návrh eskalačných procedúr s cieľom obnoviť normálny stav funkčnosti IS/aplikácie/platformy a súvisiacej systémovej infraštruktúry. Tiež je potrebné identifikovať potenciálne dopady so súčasným vypracovaním postupov pre ich odstránenie vrátane procedúr na odstránenie príčin bezpečnostného incidentu.
•	Eskalačné procedúry
•	Účelom eskalačných procedúr je riešenie sporných problémov a situácií v rámci činností definovaných v SLA. Ak služba poskytovaná v súvislosti s konkrétnou požiadavkou nezodpovedá očakávaniam Objednávateľa, resp. Poskytovateľ zistí, že z objektívnych dôvodov nie je schopný zabezpečiť dodržanie podmienok Zmluvy, môže Oprávnená osoba Objednávateľa alebo Poskytovateľa vyvolať eskalačný mechanizmus.
•	Eskalačné procedúry majú obvykle dva stupne:
•	stupeň eskalácie – eskalácia smerom na stredný manažment,
•	stupeň eskalácie – eskalácia smerom na vrcholový manažment.
•	Riešenie bezpečnostných incidentov, kategórie incidentov a odstraňovanie incidentov/chýb
•	Realizovať mitigáciu/odstránenie vzniknutých bezpečnostných incidentov alebo chýb, resp. vykonať podporu pri ich odstraňovaní na základe zavedených eskalačných procedúr. Je potrebné nasadiť profylaxiu (preventívna údržba chodu procesov, kontrola nastavení alebo chybových hlásení, realizácia preventívnych zásahov...).
•	Definovať základné pojmy súvisiace s riešením bezpečnostných incidentov.
•	Správa systémovej infraštruktúry
•	Dátové operácie
•	Definovať postupy pre napr. nutnú opravu nesprávnych dát – na základe požiadaviek Objednávateľa.
•	Poskytovanie konzultačných služieb
•	Tieto služby poskytovať pre určených príjemcov v súlade s požiadavkou na zabezpečenie prevádzky IS/aplikácie/platformy v zmysle prevádzkovej a technickej dokumentácie. Definovať procesy pre účasť na pracovných stretnutiach s cieľom posúdiť materiály, vyjadriť sa k naplánovaným témam a pod. Súčasťou služby môžu byť aj služby napr. právneho experta pre informačné technológie.
•	Metodické usmernenia súvisiace s procesným spracovaním služieb 
•	Tvorba, úprava a podpora dokumentácie súvisiacej so zabezpečením bežných prevádzkových činností IS/aplikácie/platformy.
•	Riešenie reklamácií
•	Spracovať postupy pre relevantné podklady súvisiace s reklamáciou a identifikáciou problémov, tiež metodiku riešenia reklamácií a kontroly konfliktov v súlade s požiadavkami definovanými v SLA a príslušných prílohách.
•	Spôsob riadenia SLA a jej príloh vrátane jej dopĺňania, úprav a verifikácie, implementácia zmien
•	Plnohodnotné riadenie zmenových konaní podľa presne špecifikovaných postupov a zodpovedností – realizácia opráv, rozšírenia a zmien IS/aplikácie/platformy na základe požiadaviek Objednávateľa. Dôraz klásť aj na potrebu zmenových konaní v kontexte legislatívnych zmien, zmien funkcionalít vyplývajúcich zo zmeny procesov a pod.).
•	Vzdelávanie a školenia
•	Identifikovať a definovať postupy a metódy školenia pracovníkov Objednávateľa v prevádzke, užívateľov IS/aplikácie/platformy (na základe požiadavky Objednávateľa). Vhodné školenia môže pre Objednávateľa ponúknuť aj Poskytovateľ.
•	Zoznam Oprávnených osôb za Objednávateľa a Poskytovateľa so špecifikáciou právomocí, definícia povinností a práv projektového manažéra poskytovateľa a projektového manažéra objednávateľa
•	Definovať a presne špecifikovať oprávnené osoby za obe zmluvné strany, ktoré majú presne určenú právomoc. Použiť napr. formu zoznamu Oprávnených osôb v tabuľkovej forme. Rozdeliť Oprávnené osoby oboch Zmluvných strán, napr. na Oprávnené osoby pre technické záležitosti a Oprávnené osoby pre zmluvné záležitosti. Uviesť meno, funkciu, adresu pracoviska, telefón, email.
•	Oprávnená osoba pre technické záležitosti za Objednávateľa je oprávnená napr.:
•	zadávať požiadavky podľa pravidiel definovaných touto Zmluvou a jej dodatkami, schvaľovať výkazy práce, eskalovať problémy, komunikovať s Oprávnenou osobou pre technické záležitosti Poskytovateľa,
•	zasielať objednávky na servisný zásah u Objednávateľa,
•	schvaľovať vykázané hodiny prác realizovaných podľa objednávky u Objednávateľa,
•	informovať Poskytovateľa o ďalších poverených osobách pre technické záležitosti za Objednávateľa.
•	Oprávnená osoba pre technické záležitosti za Poskytovateľa je oprávnená napr.:
•	schvaľovať a zamietať požiadavky podľa pravidiel definovaných touto Zmluvou a jej dodatkami,
•	zasielať výkazy práce realizované podľa objednávky u Objednávateľa,
•	eskalovať problémy a chyby na oprávnenú osobu,
•	komunikovať o odborných záležitostiach s Oprávnenou osobou pre technické záležitosti za Poskytovateľa,
•	zasielať ponuky a schvaľovať objednávky na servisný zásah u Objednávateľa.
•	informovať Objednávateľa o ďalších poverených osobách pre technické záležitosti za Poskytovateľa.
•	Oprávnená osoba pre zmluvné záležitosti za Objednávateľa aj za Poskytovateľa je oprávnená:
•	rokovať s druhou Zmluvnou stranou o zmene zmluvnej ceny/zmluvných podmienok,
•	riešiť zmeny Zmluvy a podpisovať dodatky k Zmluve,
•	riešiť/postupovať Oprávneným osobám problémy a chyby eskalované z úrovne Oprávnených osôb v technických záležitostiach.
•	Rozsah poskytovaných služieb
•	Je dôležité definovať, pre aké IS/platformy/aplikácie budú služby údržby a podpory poskytované – definovať tzv. rozsah poskytovaných služieb.
•	Príklady špecifikácie IS/aplikácií/ platforiem, pre ktoré budú služby podpory poskytované:

•	Helpdesk a centrum pomoci
Cieľom tejto služby je zriadenie a prevádzka jednotného kontaktného miesta – centra podpory realizovaného prostredníctvom Helpdesk, ktoré zaisťuje pripravenosť prijímať a registrovať požiadavky, priradiť každej požiadavke osobu pre jej riešenie, poskytovať informácie o stave a histórii riešenia každej požiadavky a poskytovať súhrnné správy o vyriešených požiadavkách. Procesy Helpdesk sú riadené a zabezpečované príslušnou aplikáciou XYZ.
Parametre pre registráciu požiadaviek: evidovať najmenej dátum a čas prijatia, evidenčné číslo, typ a závažnosť požiadavky, označenie, resp. predmet požiadavky a jej popis.
Parametre pre riešenie požiadaviek: pre každý krok riešenia alebo reakcie evidovať, najmenej však dátum, čas a text popisujúci vykonaný krok, resp. reakciu.
Parametre komunikačných kanálov: napr. prostredníctvom vhodnej aplikácie XYZ pre Helpdesk alebo pohotovostným telefónnym spojením (HotLine) pre potvrdenie incidentu špecifikovanej kategórie alebo v prípade nedostupnosti Helpdesk-u. Komunikačné kanály sú dostupné napr. nasledovne: Helpdesk (nepretržite), HotLine (v pracovnej dobe od 8.00 do 18.00 hod.počas pracovného dňa).

•	Profylaxia
Zmyslom tejto služby je zabezpečenie podpory prevádzky aplikácií/IS  vykonávaním pravidelných profylaktických činností. Ich cieľom je zabrániť výskytu a dopadom bezpečnostných incidentov. V rámci tejto aktivity je potrebné definovať parametre, ktoré majú podstatný vplyv na stabilitu, dobu odozvy a funkčnosť: napr. preverovanie stavu kapacity využívaných diskových polí, systémových parametrov, kontroly logov a pod. Výstupom by mala byť správa o priebehu služby so zoznamom nájdených nedostatkov a odporúčaní na ich nápravu.
Je vhodné tiež definovať dostupnosť služby (napr. v pracovných dňoch od 8.00 do 18.00 hod.).

•	Havarijné stavy aplikácií/IS
Je nutné definovať kategórie bezpečnostných incidentov a kritériá pre rozhodnutie o priradení daného incidentu do konkrétnej kategórie, napr.:
•	INCIDENT A (vysoká priorita, úplné zastavenie činnosti, IS/aplikácia/platforma nepoužiteľná, kritické procesy nevykonávané),
•	INCIDENT B (stredná priorita, vykonávanie denných procesov je ovplyvnené stredne, existuje náhradné riešenie (redundancia), znížená funkčnosť IS/aplikácie/platformy),
•	INCIDENT C (nízka priorita, vykonávanie denných procesov nie je ovplyvnené vážne, existuje náhradné riešenie (redundancia), znížená funkčnosť IS/aplikácie/platformy),
•	POŽIADAVKA NA ZMENU (bez priority, ide o požiadavku na zmenu alebo funkčnosť IS/aplikácie/platformy, nejde o bezpečnostný incident v zmysle SLA),
•	INCIDENT TRETEJ STRANY (nejde o incident Poskytovateľa, na jeho riešenie sa nevzťahujú termíny SLA, komunikáciu zabezpečuje Objednávateľ).
Je potrebné definovať prioritu už pri nahlásení požiadavky. Vyriešenie požiadavky je možné definovať ako vyriešenie nahlásenej požiadavky,  poskytnutie/navrhnutie iného riešenia, zmenu priority požiadavky na nižšiu, postúpenie problému na vyriešenie tretej strane.
Tiež je nutné definovať reakčnú dobu, napr. TReact (v minútach/hodinách/dňoch) a dobu TFix/TFixFinal (v minútach/hodinách/dňoch), a to pre každú kategóriu bezpečnostného incidentu zvlášť – popis uvedených skratiek je vo vzore SLA.

•	Aktualizácia IS
Cieľom služby je zabezpečenie technickej aktuálnosti IS/aplikácie/platformy – potrebná súčinnosť s výrobcami predmetných systémov a zariadení. Je potrebné sledovať termíny a spôsoby inštalácie nových modulov a verzií IS/aplikácií/platforiem a schvaľovať ich pred samotnou realizáciou inštalácie. Nainštalovaním a úpravou musia byť zachované nastavenia a všetky funkčné vlastnosti IS/aplikácie/platformy. Nové verzie by mali zahŕňať opravy chýb vrátane testovania funkčnosti so záverečným spracovaním správy o výsledkoch testovania.
Je vhodné definovať dostupnosť služby (napr. v pracovných dňoch od 8.00 do 18.00 hod.).
•	Servisná podpora a rozvoj IS/aplikácií/platforiem
Definuje sa poskytovanie konzultácií, implementačných a programátorských prác, ktoré sú považované za potrebné pre zaistenie bezproblémovej prevádzky, s dôrazom na minimalizáciu rizík spojených s prípadnou nedostupnosťou alebo chybami.
V rámci rozvoja IS/aplikácie/platformy je vhodné definovať plánovaný a neplánovaný rozvoj/vývoj/úpravu vrátane rozsahu potrebných implementačných a programátorských prác. Práce sa rátajú v človekodňoch a sú riešené ako zmenové požiadavky.
Termíny riešenia sú definované v rámci každej požiadavky separátne. Súčasťou tejto služby je vytvorenie správy so zoznamom vykonaných prác a dotknutých modulov IS/aplikácie/platformy. Je vhodné definovať dostupnosť služby (napr. v pracovných dňoch od 8.00 do 18.00 hod.).