Informácia o Zmluve poskytovaných služieb (SLA)
Zmluva/dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA – Service Level Agreement) je dokument, ktorého zmyslom je čo najpresnejšie definovať spôsob, rozsah, úroveň, kvalitu, časové intervaly, intenzitu a postupy v rôznych situáciách plnenia konkrétnej poskytovanej služby, v praxi najmä v oblasti informačných technológií (IT). SLA okrem iného popisuje spôsob riešenia podpory zákazníkov, definuje komunikačné kanály medzi zákazníkom a dodávateľom, určuje spôsob riešenia havarijných situácií, ako aj rýchlosť reakcie a procesy pri odstraňovaní problémov, porúch, bezpečnostných incidentov alebo chýb.
Zmluva/dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA – Service Level Agreement) je dokument, ktorého zmyslom je čo najpresnejšie definovať spôsob, rozsah, úroveň, kvalitu, časové intervaly, intenzitu a postupy v rôznych situáciách plnenia konkrétnej poskytovanej služby, v praxi najmä v oblasti informačných technológií (IT). SLA okrem iného popisuje spôsob riešenia podpory zákazníkov, definuje komunikačné kanály medzi zákazníkom a dodávateľom, určuje spôsob riešenia havarijných situácií, ako aj rýchlosť reakcie a procesy pri odstraňovaní problémov, porúch, bezpečnostných incidentov alebo chýb. SLA tiež stanovuje zodpovednosti za komunikáciu, riešenie škôd, autorských práv a pod. Určuje, ktoré poskytované služby sú garantované, definuje garantovanú časovú dostupnosť poskytovanej služby (napr. 24/7/365 – 24 hodín, 7 dní v týždni a 365 dní v roku), garantovanú cenu, garantovanú rýchlosť a procesy pri riešení problémov s poskytovanou službou (napr. do 30 minút po nahlásení bezpečnostného incidentu alebo iného problému či chyby). Obvykle ide o vzťah objednávateľ – poskytovateľ, preto je veľmi dôležité detailne definovať presné špecifiká poskytovanej služby. SLA je teda možné chápať ako formálny dokument (zmluvu) medzi odberateľom služby a poskytovateľom služby, v ktorej sú presne vymedzené podmienky vzťahov, postupov, časových rámcov a zodpovedností a ktorý je určený ako minimálna hranica, nad úrovňou ktorej sú poskytované služby akceptovateľné.
Samotná SLA môže mať nespočetné množstvo foriem a počtu konkrétnych dokumentov (príloh). Niekedy stačí samotná zmluva SLA, inokedy je potrebné SLA rozšíriť o potrebný počet príloh s definovaním technických parametrov a procesov. Vždy všetko závisí od rozsahu a zložitosti poskytovanej služby. V tomto článku sa zameriame na zložitejší prístup, kedy je poskytovaná služba rozsiahlejšia a jej technické detaily a procesy je potrebné špecifikovať v niekoľkých prílohách. V uvedenom príklade SLA je priložený vzor samotnej SLA a vzory niekoľkých príloh ako možné príklady.
Zmluva o úrovni poskytovaných služieb – SLA
Samotná zmluva SLA je dokument, ktorého možný VZOR je spracovaný vo WORD-e. Z pohľadu informačnej bezpečnosti má SLA svoje bezpečnostné špecifiká v oblasti IT a v prípade veľkého rozsahu býva zvyčajne rozšírená o niekoľko príloh, v ktorých sú jednotlivé oblasti detailne definované. Uvedený vzor SLA je v prípade potreby možné rozšíriť o ďalšie prílohy, v ktorých sa poskytovaná služba detailne špecifikuje. Zoznam príloh a rozsah SLA je možné aj skrátiť, ak firma daný rozsah uvedený vo vzoroch nepotrebuje. Dokumentáciu SLA a príloh je teda možné upraviť podľa potreby konkrétnej firmy, ktorá SLA spracúva.

Zoznam priložených dokumentov – vzorov 
•	Vzor – SLA – Zmluva o úrovni poskytovaných služieb
•	Vzor – Príloha 1 – Popis informačného systému (IS)/aplikácie/platformy
•	Vzor – Príloha 2 – Špecifikácia poskytovaných služieb
•	Vzor – Príloha 3 – Definovanie podmienok poskytovania služby
•	Vzor – Príloha 4 – Zmenové konanie
•	Vzor – Príloha 5 – Zoznam subdodávateľov
•	Vzor – Príloha 6 – Zoznam externých a interných expertov
•	Vzor – Príloha 7 – Podmienky a procedúry pri ukončení poskytovania služby
Poznámky k priloženým vzorom dokumentov:
•	Každý dokument by mal obsahovať štandardné znaky riadenej firemnej dokumentácie (aspoň názov a evidenčné číslo dokumentu, číslo vydania, dátum vytvorenia dokumentu a jeho následných revízií, podpis osoby zodpovednej za dokument, ako aj podpis člena vrcholového manažmentu zodpovedného za schvaľovanie riadenej dokumentácie).
•	Pri finálnom spracovaní každého dokumentu sa odporúča aplikovať formát vizuálu dokumentov, ktorý je v organizácii zavedený.
•	Konkrétne časti SLA vyplývajú vždy z aktuálnej situácie a typu poskytovanej služby. Návrhy uvedené v týchto vzoroch sú len možným riešením.
•	Text vo vzore zvýraznený zelenou farbou je informatívny text (je ho možné vymazať).
•	Text vo vzore zvýraznený žltou farbou je určený pre doplnenie/zmenu konkrétnych údajov organizácie a textov podľa potrieb organizácie.
§ 269 ods. 2 zákona č. 513/1991 Zb.